Communication adaptée et posture professionnelle – Professionnels de la restauration Présentiel

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap.

Si un(e) des stagiaires nécessite une compensation spécifique : nous contacter au 04.50.21.24.91 lors de l'inscription, afin de mettre en oeuvre les meilleures conditions d'accueil et d'apprentissage.

I) Les enjeux de la posture professionnelle et de la relation client dans un restaurant

•  La notion d'image renvoyée auprès des clients

•  Déterminer une charte de bon accueil

II) Identifier les attitudes et les comportements à adopter dans un restaurant

•  Les mécanismes de la communication verbale et non-verbale

•  Les savoir-être professionnels : comportements et attitudes attendus pour réussir  dans le commerce de la restauration

•  Mise en situation : entraînement sur la posture

III) Bien réagir dans les situations difficiles

•  Les comportements à adopter face à un client difficile ou mécontent

•  La compréhension du besoin : technique d'écoute et de reformulation

•  La gestion de ses propres émotions : garder son calme en toutes circonstances

•  Mise en situation : répondre à un client difficile ou mécontent

IV) La communication au sein de l'équipe de travail : bien communiquer et réguler les situations de tension

•  Identification des situations de tension pouvant survenir dans l'équipe

•  Mettre en place des systèmes d'auto-régulation des tensions : quand et comment  partager sur les pratiques professionnelles, les communications et les tensions dans  l'équipe

VI) Elaboration d'un plan d'action individuel et collectif

Objectifs pédagogiques

A l'issue de la formation le stagiaire est capable de :

• Identifier les enjeux de la communication liés à l'accueil et à la notion de relation client dans un restaurant
• Améliorer la prise en charge du client de l'accueil à la fin du repas
• Gérer les situations difficiles et adopter un comportement adapté
• Renforcer les capacités à partager et à coconstruire des pratiques professionnelles en  équipe (communication et gestion des tensions)

La formation se déroule en petit groupe avec une présentation détaillée du contenu  pour sécuriser les participants et les amener à adhérer à la démarche.

La formation alternera des temps théoriques et des mises en situation pratiques pour  impliquer les participants de manière progressive.

Des jeux de rôles seront effectués directement sur le lieu de travail : dans la salle du  restaurant (situation d'accueil / service client) et en cuisine (situation de  communication dans l'équipe).

Pour chaque thème abordé : 

- Apports théoriques avec supports pédagogiques pour chaque participant. Ces  supports seront clairs et faciles d'utilisation.

- Inventaire de situations concrètes de communication difficile ou comportement  inadapté

- Analyse des situations pour comprendre à quel moment la situation est devenue  difficile et pourquoi le comportement et/ou la tenue sont inadaptés.

- Approche de ces situations en mobilisant les éléments acquis au cours de la  formation (en évitant de faire rejouer la scène pour limiter les situations anxiogènes)

- Simulation de situations nouvelles en s'appuyant sur les apports théoriques pour  mieux les intégrer et savoir les utiliser dans leur quotidien professionnel

- Utilisation de la vidéo en respectant l'approche spécifique liée à maladie mentale

Suivant le profil des participants, utilisation possible de la vidéo. Mais cet élément ne sera validé qu'après avoir cerné les possibilités du groupe et ce en fonction des spécificités de chacun.

Jeux de rôles dans la salle du  restaurant (situation d'accueil / service client)

Jeux de rôles en cuisine (situation de  communication dans l'équipe).

-  Auto-évaluation en démarrage de formation en lien avec les objectifs visés

- Fixation de deux/trois objectifs de progression fixés par les participants en début de parcours, évaluation de progression à mi/fin de parcours

- Bilan écrit à l'issue de la formation sous forme d'un questionnaire relevant entre-autre : l'atteinte des objectifs pédagogiques fixés en démarrage de formation, le niveau de satisfaction, l'utilité de la formation sur le poste de travail, l'adéquation des  méthodes pédagogiques et des approches utilisées, la qualité d'animation ainsi que  les axes d'amélioration pouvant être apportés à la formation.

- Un bilan collectif avec la CPI (coordinatrice de parcours d'insertion) et une restitution individuelle écrite permettra de poursuivre le travail entrepris, notamment  avec les encadrants techniques sur les différents sites professionnels.

- Les CPI seront également invitées à compléter un BILAN à l'issu de la formation.  Seront demandés, par exemple, de rendre-compte des progrès des participants dans  leur environnement professionnel, les feed-back de ceux-ci concernant la formation,  les éléments pouvant apporter des améliorations à la formation, etc.

- A la suite, le prestataire fera une restitution/synthèse générale des différents bilans  et des actions d'amélioration qui seront apportées aux prochaines sessions. Ceci en  vue de l'inscrire dans une dynamique d'amélioration continue.

La formation est sanctionnée par une attestation de présence attestant du thème de la formation.

Aline DEBECKER a obtenu un DEA en psychologie et sciences de l'éducation. Elle  s'est ensuite spécialisée aux techniques du coaching et en Programmation-Neuro-Linguistique. Elle bénéficie d'une expérience :

- de 6 ans en tant qu'enseignante dans l'éducation nationale,

- de 2 ans en tant que formatrice dans l'insertion socio-professionnelle,

- de plus de 10 ans en tant que formatrice dans la fonction publique-territoriale  et dans la fonction hospitalière

- de 5 ans après de publics porteurs d'un handicap psychique

- elle réalise également des missions de coaching sur des thématiques d'adaptation à l'emploi, de mobilité et d'orientation professionnelle