Gérer efficacement les situations d’incivilités

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap.

Si un(e) des stagiaires le nécessite  : nous contacter au 04.50.21.24.91 lors de l'inscription, afin de mettre en œuvre les meilleures conditions d'accueil et d'apprentissage.

Programme des 2 matinées en classes virtuelles

Les fondamentaux du traitement des situations d'incivilités

5 capsules vidéo de 3 mn en amont de la formation pour s'approprier les essentiels

1. Introduction sur les situations d'incivilité en agence et au téléphone
2. Les causes et les manifestations des situations d'incivilité ; 3. Comment réagir face aux situations d'incivilité
3. Les techniques d'assertivité appliquées aux situations d'incivilités ;
4. Conclusion

Caractéristiques des situations d'incivilités et premières réponses possibles

• Retour sur les situations d'incivilités et d'agressions (causes, éléments déclencheurs et manifestations) au tel / face à face
• Mots explosifs et comportements détonateurs ; comment les éviter ; les bonnes pratiques à préférer (langage, attitude)
• Les liens entre perception, interprétation, sentiments et comportement ; empathie : agir sur la perception de l'agresseur
• Exercice d'ancrage de ressource (PNL), exercice de visualisation (PNL) et mises en situation individuelles

Réflexes-clés et techniques de communication adaptées aux situations d'incivilités

• Observer le comportement de l'autre (posture, regard, mains, jambes, langage, degré de violence) et soigner ses réactions
• Utiliser les techniques du 3ème œil pour éviter l'intimidation et les « postures de pouvoir » pour montrer sa confiance en soi
• Renforcer sa communication : : qualité d'écoute, reformulation, techniques de questionnement, capacité à dédramatiser et à rassurer
• Se dissocier de l'agression et comprendre « l'intention positive » ; pratiquer la question paradoxale pour « vider le venin »
• Exercices, mises en situation et vidéos illustratives

Comprendre et s'approprier les techniques d'assertivité (affirmation de soi)

• Autodiagnostic de ses réflexes en situation de tension et compréhension de ses attitudes spontanées
• Connaître et s'exercer aux techniques d'assertivité ; utiliser le DESC pour aborder constructivement et directement le litige, savoir dissuader d'aller plus loin avec le disque rayé ; répondre aux réclamations avec l'édredon
• Mettre sa confiance en soi et sa sérénité au service d'une conclusion positive du contact tel / face à face
• Soigner sa voix, son débit, son intonation, sa posture et mettre l'ensemble en harmonie et en cohérence
• Exercices diversifiés et vidéos illustratives

Renforcer ses réflexes gagnants en situation d'incivilités

• S'approprier les techniques de Communication Non Violente (OSBD)
• Faire la distinction faits-opinions-sentiments et se mettre sur le registre de l'incontestabilité
• Connaître ses états parents-adultes-enfants ; privilégier la relation adulte-adulte (Analyse Transactionnelle)
• Prendre du recul et se distancier par rapport au conflit avec les positions de perception
• Mises en situation, Exercices d'affirmation de soi, renforcement de la confiance en soi et de son impact
• Conclusion et évaluation de la formation

Programme de la Journée de Retours d'Expériences (REX) en présentiel (1J)

• S'entrainer à réussir des présentations percutantes dans des situations variées
• Séances de Co-développement
• Mises en situations, retours d'expérience des participants, rappels-flash, compléments méthodologiques, autodiagnostics et exercices complémentaires

A l'issue de la formation, les participants seront capables de :

• Prendre du recul sur les incivilités en comprenant les mécanismes de la formation d'un conflit
• Atténuer, limiter ou éviter les comportements agressifs au téléphone ou en agence 
• Faire face avec assertivité aux incivilités et se protéger physiquement psychologiquement

Conseillers(ères) en agence

Conseillers(ères) en centre de relation client (téléphone)

• Échanges d'expériences
• Mises en situation des participants sur la base d'exemples réels observés au téléphone ou en agence
• Apports méthodologiques ciblés
• Exercices divers de communication
• Co-Développement
• Vidéos illustratives
• Autodiagnostics

• Slides d'animation et vidéos de formation (vidéoprojecteur)
• Paperboard
• Supports d'exercices et d'autodiagnostics
• Document de synthèse
• Prise de notes des participants

• Mises en situation individuelles réalisées, analysées et débriefées
• Évaluation orale individuelle en fin de parcours sur les acquis
• Évaluation écrite individuelle
• Mesure des progrès individuels effectués sur la base d'une journée de retour d'expérience en présentiel
• Auto-évaluation des compétences en début de parcours et en fin de parcours